ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ: Το νέο νόμισμα!
Του Δημήτρη Μήτου
Οδηγείς σε μία επαρχιακή οδό και βλέπεις έναν μικροπωλητή να πουλάει φρούτα ή ξηρούς καρπούς ή μέλι. Ας θεωρήσουμε ότι χρειάζεσαι αυτά τα προϊόντα και θα ήθελες να αγοράσεις κάτι που να είναι αγνό από το χωριό. Τελικά όμως οι δεύτερες σκέψεις δεν σ’ αφήνουν. Κι αν είναι σάπια; Αν το μέλι είναι νοθευμένο; Άστο καλύτερα. Δεν τον εμπιστεύομαι. Αντίστοιχα, ας υποθέσουμε ότι θέλεις ν’ αγοράσεις ένα κινητό. Εκείνη ακριβώς τη στιγμή που το σκέφτεσαι, εμφανίζεται ένας άγνωστος και πολύ φιλικός άνθρωπος και συνωμοτικά προσπαθεί να σου πουλήσει σε απίστευτα πολύ καλή τιμή, το τελευταίο μοντέλο του κινητού που ζαχαρώνεις. Πάλι όμως κάτι σε κρατάει και δεν κάνεις την αγορά. Αν είναι κλεμμένο; Αν δεν δουλεύει;
Η εμπιστοσύνη ήταν πάντα ένα σημαντικό μέρος των σχέσεων μάρκας-καταναλωτή. Όταν δεν υπάρχουν σχέσεις εμπιστοσύνης, οι πελάτες ενδέχεται να μην αισθάνονται σίγουροι για τις αγορές τους και τελικά να επιλέξουν μια πιο αξιόπιστη μάρκα ανταγωνιστών, ακόμα κι αν είναι ακριβότερη. Οι καταναλωτές επιλέγουν την ασφάλεια απέναντι στην ευκαιρία.
Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στην ψηφιακή εποχή. Σύμφωνα με έρευνες πάνω από το 60% των συνναλαγών στην Αμερική, πραγματοποιούνται ηλεκτρονικά. Ειδικά στις ηλεκτρονικές αγορές, δεν έχεις τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσεις τις αισθήσεις σου (όραση, ακουή, αφή, γεύση, όσφρηση) οι οποίες θα σε βοηθούσαν ν’ αξιολογήσεις το κατάστημα, τον πωλητή και το προϊόν. Ως εκ’ τούτου μένει να δεις την αξιολόγηση που έχει το e- shop κι έτσι τελικά να πάρεις την απόφασή σου. Στην εποχή μας που τα πάντα μεταβάλλονται σε ταχύτατους ρυθμούς η εμπιστοσύνη είναι πιο σημαντική από ποτέ.
Γιατί η πίστη είναι σπάνια.
Η εμπιστοσύνη των πελατών δεν ήταν ποτέ εύκολο να κερδηθεί, αλλά δεν ήταν και ποτέ τόσο πολύ δύσκολο. Ωστόσο, αυτή την περίοδο, οι καταναλωτές είναι πιο δύσπιστοι από ποτέ, κυρίως διότι εξαπατήθηκαν ατέλειωτες φορές από πολλές και διαφορετικές εταιρίες.
Δείτε πως:
Παραπλανητική διαφήμιση.
Σύνηθες φαινόμενο. Έχουν φτάσει οι καταναλωτές να ψάχνουν πρώτα τα ψιλά γράμματα και μετά το κείμενο της διαφήμισης. Πολλές εταιρίες λένε την μισή αλήθεια ή υπονοούν πράγματα που δεν είναι αληθή, προκειμένου να πείσουν τον ενδιαφερόμενο και να κλείσουν την πώληση. Σύμφωνα με έρευνα που διενεργήθηκε από την εταιρία συμβούλων επιχειρήσεων, The Way, σε 220 καταναλωτές, μόνο το 5% απ’ αυτούς πιστεύει ότι η βιομηχανία του Μάρκετινγκ, ενεργεί με ακεραιότητα. Θεωρούν ότι οι εταιρείες και οι περισσότεροι επιχειρηματίες ενεργούν με μόνο οδηγό το κέρδος και για να το εξασφαλίσουν είναι πρόθυμοι να εξαπατήσουν τους καταναλωτές.
Over dose – Υπερτροφοδότηση.
Η ψηφιακή εποχή, έχει εκατομμύρια επιχειρήσεις που φωνάζουν όλοι για να κερδίσουν την προσοχή των καταναλωτών. Αυτή η τεράστια υπερβολική προσπάθεια των απανταχού μαρκετανθρώπων, καθώς και τα ατέλειωτα μηνύματα, μόνο σύγχιση προσφέρουν και καθιστούν ακόμα πιο δύσκολο να καταλάβουμε τι είναι πραγματικό και τι δεν είναι.
“Ψεύτικα νέα.”
Το internet είναι γεμάτο από ψεύτικες ειδήσεις με στόχο να κερδίσει έστω ένα κλικ. Οι ειδήσεις στα κανάλια το ίδιο. Τελευταία το κάνουν όλο και περισσότερο και οι εταιρίες. Εύκολη λύση; Έλειψη φαντασίας; Απελπισία για πωλήσεις; Ότι και να ‘ναι, φέρνει μόνο απογοήτευση στους καταναλωτές οι οποίοι κατατάσσουν στο κατώτερο επίπεδο αξιοπιστίας τον συγκεκριμένο οργανισμό, εταιρία ή «επαγγελματία».
Καλλιέργεια υψηλών προσδοκιών
Το δίδαξαν πρώτοι οι πολιτικοί και οι έχοντες την εξουσία. Γι αυτό λέμε ότι στην Ελλάδα, υπάρχει κρίση στο σύστημα αξιών. Στην συνέχεια οι εταιρίες το έκαναν επιστήμη. Δίνουν υποσχέσεις στους καταναλωτές με απόλυτη σιγουριά ακριβώς για να καμφθεί και η τελευταία αμφιβολία και να τους εξαπατήσουν. Το αποτέλεσμα είναι το βραχυπρόθεσμο κέρδος και στη συνέχεια μια θέση στην black list.
Το πρόβλημα αυτό, αποτελεί ταυτόχρονα και τη μεγάλη ευκαιρία για μια εταιρία που έχει σαν υπέρτατη αξία της την αξιοπιστία. Εφόσον ένας επαγγελματίας, μια μάρκα ή μια εταιρία καταφέρει να χτίσει σχέσεις εμπιστοσύνης, είναι βεβαιότατο ότι θα κερδίσει μια μακρά σχέση πιστότητας και φυσικά τα έσοδα που τόσο πολύ προσδοκά. Όλοι μα όλοι οι καταναλωτές έχουν την ανάγκη να εμπιστευτούν τον πωλητή. Θέλουν να εμπιστεύονται τον κρεωπόλη τους για το κρέας που αγοράζουν για τα παιδιά τους. Θέλουν να εμπιστεύονται τον σερβιτόρο όταν τους προτείνει ένα πιάτο από τον κατάλογο. Την πωλήτρια σ’ ένα κατάστημα ρούχων όταν τους λέει ότι «αυτό το σακάκι σας πάει πολύ». Τον μηχανικό όταν τους λέει ότι θα πρέπει να αλαχτούν τα τακάκια. Θέλουν να εμπιστεύονται τον franchisor όταν τους λέει ότι το ύψος της επένδυσης θα φτάσει στο Χ ποσό και δεν θα το ξεπεράσει. Όποιος επαγγελματίας καταφέρει να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών του, είναι βέβαιο ότι θα πρέπει να κόψει τις δαπάνες διαφήμισης στο 1/3.
Αναμφισβήτητα μιλάμε για τον δύσβατο δρόμο της αρετής, αλλά όπως λένε οι σοφοί κι όπως όλοι ελπίζουμε, το καλό στο τέλος πάντα θριαμβεύει.